虽然服务保证如此重要,然而,相当一部分服务业的管理者却认为,服务难以被保证。因为,服务很难如同有形产品那样有质量保证书或可以被退换(例如,无法退换一次不成功的理容服务),或者说,服务中的实体部分可退换,但是有失误的服务的无形部分却不能被退换。根据已有的研究,有效的服务保证计划至少包括三个特点。

  1.对顾客满意度的保证

  既然服务保证的目的是使顾客满意,那么有意义的服务保证就意味着对顾客的满意度的承诺。例如,美国西夫韦公司(Safeway)提供“三人成行”承诺,顾客结帐时,保证任何一队如果超过三个人,就立即开辟一个收款柜台 。这类保证可能并不难做到,但是能明确提出来还是会得到顾客重视和满意的。又如,在航空服务中,航空公司难以保证作到100%的准时,因为经常会由于恶劣的天气而导致误点。但这不意味着“顾客满意度”不能被保证,当飞机航班因天气原因延误时,如果航空公司能够安排好顾客的等待时间内的活动,如饮食、休息、娱乐等,顾客满意度就有可能不受影响。因此,服务保证的涵义并不是要让企业保证服务项目中的所有条件(尤其是那些企业不可控制的条件),而是承诺使顾客满意度不受损害。

  2.保证条款的具体化

  有意义的服务保证的另一个涵义是:保证条款应当明确具体,使顾客能够准确了解保证的内容,同时也使提供服务的员工清楚地明白其工作目标和职责。在很多服务企业中,经常能看到“提供优质服务”、“提供快速服务”的标语口号,但这种保证的涵义其实是不明确的,因为对于顾客来说,实际上从这种保证中看不出自己到底能得到什么样的服务;对于员工来说,从这种保证中也弄不明白自己应该如何执行。相反,如果不是保证“提供快速服务”,而是保证“五分钟内提供服务”,这种保证对于顾客和对于员工来说都是一种明确而有意义的保证。

  3.对未实现的保证的赔偿

  有意义的服务保证的第三个涵义是:一旦保证没有实现,企业应当给予顾客合理的赔偿,并且使顾客获得赔偿的程序简单、迅速。例如,达美乐比萨店(Domino Pizza)承诺,在一定的范围内,顾客会在30分钟以内收到所定的比萨饼,否则就可以少交3美元或免费用餐。 但是,很多企业在顾客不满意时,只会口头道歉,而不愿意作任何实质的补偿,或者在顾客提出补偿要求时会设置很多复杂的手续来限制顾客的要求。这样往往会导致顾客感到寻求补偿很麻烦而放弃。但是顾客放弃补偿要求实际上对于企业并没有太多的好处,因为这样一方面使企业难以迅速了解服务品质管理中存在的问题,得不到改善的机会;另一方面,他们会把自己的经历告诉周围的很多人,使企业的形象受到很大损害。


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